CRM atau Customer Relationship Management…..9 tahun lebih hamid mendengar kata tersebut, sejak kuliah dulupun sudah diajarkan pentingnya customer relationship management. Ato pentingnya menjalankan program CRM. Jadi, maintaining existing customer lebih mudah daripada mencari new customer, cost yang timbulpun jauh lebih rendah daripada new customer.

Contohnya :
Ada teman yang usaha service AC, secara rutin…. AC di rumah dibersihkan 3 bulan sekali. Setelah service 2 bulan, dia telp apa ada masalah dan mengingatkan service berkalanya sebentar lagi datang. dan sekalian menjadwalkan kapan AC saya mau di service…. Simple khan. Daripada sebar brosur, iklan di koran, pasang spanduk, dll. Karena cost nya hanya ada di telp…….

Contoh lagi ada perusahaan susu ternama, morinaga. Waktu lahir, sepupu saya secara kebetulan menggunakan susu produk morinaga dari rumah sakit. Data secara otomatis masuk bahwa sepupu saya menggunakan morinaga. Jelang beberapa minggu, call centre morinaga menghubungi bibi saya (ibu dari sepupu saya), kemudian dia confirmasi tentang kelengkapan data ibu dan bayi. Kemudian, jelang sebulan…. morinaga menelpon lagi, menanyakan tentang kesehatan bayi dan ibunya, trus gimana asupan susu morinaganya, etc…etc…. jelang dua bulan ada konfirmasi lagi menanyakaan keadaan bayi dan ibunya, serta mengumumkan kalau kaleng/kardus/senduk dapat ditukar dengan hadiap seperti perangkat makan bayi, meja belajar, mug, pakaian, dll. Tentu saja bibi saya suka, dan terus mengkonsumsi morinaga. Waktu si baby ultah juga dikirim bingkisan, serta ada konsultasi bayi dan ibu. Ada seminar juga, ada gathering, dll.
Bayangkan loyalitas dari bibi saya tadi….. murah khan… untuk tetap menjaga si ibu tetap menggunakan morinaga. Bandingkan jika dengan iklan di koran, majalah, billboard, radio, dll.

So, maintaining existing customer itu penting……….Berapa banyak saving kita dan meningkatkan loyalitas pelanggan kita.