April 2008


Suatu hari bos Mercedez Benz mempunyai masalah dengan kran air dirumahnya. Kran itu selalu bocor hingga dia kawatir anaknya terpeleset jatuh . Atas rekomendasi seorang temannya , Mr. Benz menelpon seorang tukang ledeng untuk memperbaiki kran miliknya . Perjanjian perbaikan ditentukan 2 hari kemudian karena si tukang ledeng rupanya cukup sibuk. Si tukang ledeng sama sekali tidak tahu bahwa si penelpon adalah bos pemilik perusahaan mobil terbesar di Jerman .

Satu hari setelah ditelpon Mr.Benz , pak tukang ledeng menghubungi mr.Benz untuk menyampaikan terima kasih karena sudah bersedia menunggu satu hari lagi . Bos Mercy-pun kagum atas pelayanan dan cara berbicara pak tukang ledeng .

Pada hari yang telah disepakati , si tukang ledeng datang ke rumah Mr.Benz untuk memperbaiki kran yang bocor . Setelah kutak sana kutak sini , kranpun selesai diperbaiki dan pak tukang ledeng pulang setelah menerima pembayaran atas jasanya .

Sekitar 2 minggu setelah hari itu , si tukang ledeng menghubungi Mr.Benz untuk menanyakan apakah kran yang diperbaiki sudah benar-benar beres atau masih timbul masalah ? Mr. Benz berpikir pasti orang ini orang hebat walaupun cuma tukang ledeng . Mr. Benz menjawab di telepon bahwa kran dirumahnya sudah benar-benar beres dan mengucapkan terima kasih atas pelayanan pak tukang ledeng ..

Tahukah anda bahwa beberapa bulan kemudian mr. Benz merekrut si tukang ledeng untuk bekerja di perusahaannya ? Ya , namanya Christopher L.Jr . Saat ini beliau adalah General manager Customer Satisfaction and Public Relation di Mercedez Benz !

Jangan lupa dan aplikasikan dalam tingkah laku sehari hari :

1. Masukkan hanya informasi & nasehat bergizi untuk otak kita. Jangan pernah memberinya sampah .
2. Jangan sampai rasa takut mengalahkan kita . Hadapi dia face to face !
3. Tersenyumlah dengan tulus hingga gigi kita terlihat dan Jadilah orangyang menyenangkan .
4. Selalu tambahkan keju dan pelayanan terbaik walaupun itu tidak diminta

Advertisements

CRM atau Customer Relationship Management…..9 tahun lebih hamid mendengar kata tersebut, sejak kuliah dulupun sudah diajarkan pentingnya customer relationship management. Ato pentingnya menjalankan program CRM. Jadi, maintaining existing customer lebih mudah daripada mencari new customer, cost yang timbulpun jauh lebih rendah daripada new customer.

Contohnya :
Ada teman yang usaha service AC, secara rutin…. AC di rumah dibersihkan 3 bulan sekali. Setelah service 2 bulan, dia telp apa ada masalah dan mengingatkan service berkalanya sebentar lagi datang. dan sekalian menjadwalkan kapan AC saya mau di service…. Simple khan. Daripada sebar brosur, iklan di koran, pasang spanduk, dll. Karena cost nya hanya ada di telp…….

Contoh lagi ada perusahaan susu ternama, morinaga. Waktu lahir, sepupu saya secara kebetulan menggunakan susu produk morinaga dari rumah sakit. Data secara otomatis masuk bahwa sepupu saya menggunakan morinaga. Jelang beberapa minggu, call centre morinaga menghubungi bibi saya (ibu dari sepupu saya), kemudian dia confirmasi tentang kelengkapan data ibu dan bayi. Kemudian, jelang sebulan…. morinaga menelpon lagi, menanyakan tentang kesehatan bayi dan ibunya, trus gimana asupan susu morinaganya, etc…etc…. jelang dua bulan ada konfirmasi lagi menanyakaan keadaan bayi dan ibunya, serta mengumumkan kalau kaleng/kardus/senduk dapat ditukar dengan hadiap seperti perangkat makan bayi, meja belajar, mug, pakaian, dll. Tentu saja bibi saya suka, dan terus mengkonsumsi morinaga. Waktu si baby ultah juga dikirim bingkisan, serta ada konsultasi bayi dan ibu. Ada seminar juga, ada gathering, dll.
Bayangkan loyalitas dari bibi saya tadi….. murah khan… untuk tetap menjaga si ibu tetap menggunakan morinaga. Bandingkan jika dengan iklan di koran, majalah, billboard, radio, dll.

So, maintaining existing customer itu penting……….Berapa banyak saving kita dan meningkatkan loyalitas pelanggan kita.